電話禮儀提升培訓(xùn)

 一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具

1、電話禮儀的重要性

2、影響通話質(zhì)量的重要素

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備

⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。 　　

⑵、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 　　

⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。 　　

⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

三、正文——接聽電話的禮儀

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。

1、及時(shí)接電話　　

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。

2、確認(rèn)對(duì)方　　

對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

3、講究藝術(shù)

接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。 　　

最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

4、調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。 　　

打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白。

5、用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆　　

便于隨時(shí)記錄有用信息。

接聽電話技巧總結(jié)：

1、接聽電話技巧一 —— 良好接聽電話的肢體語言

2、接聽電話技巧二 —— 清脆響亮的第一聲

3、接聽電話技巧三 ——程序的規(guī)范

4、接聽電話技巧四 ——恰當(dāng)?shù)恼Z言

5、接聽電話技巧五 ——恰當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間

6、接聽電話技巧六 ——確認(rèn)談話內(nèi)容

四、正文——撥打電話的禮儀

1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。 　　

2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。 　　

3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。 　　

4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/span>

撥打電話技巧總結(jié)：

1、撥打電話技巧一 —— 撥打電話

五原則

2、撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時(shí)間

3、撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況

4、撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀

五、正文——電話禮貌用語

1、您好!這里是×××公司×××部(室)，請(qǐng)問您找誰? 　　

2、我就是，請(qǐng)問您是哪一位?……請(qǐng)講。 　　

3、請(qǐng)問您有什么事? (有什么能幫您?) 　　

4、您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。 　　

5、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 　　

6、×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請(qǐng)您稍后再來電話好嗎?) 　　

7、對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是……。(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是……) 　　

8、您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關(guān)系。 　　

9、再見! (與以下各項(xiàng)通用) 　　

10、您好!請(qǐng)問您是×××單位嗎? 　　

11、我是×××公司×××部(室) ×××，請(qǐng)問怎樣稱呼您? 　　

12、請(qǐng)幫我找×××同志。 　　

13、對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。 　　

14、對(duì)不起，這個(gè)問題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?

六、高級(jí)篇——電話應(yīng)對(duì)禮儀及規(guī)范培訓(xùn)

（一）、掌握電話應(yīng)對(duì)的基本技巧

1、要經(jīng)常整理辦公桌

2、要用左手摘取電話聽筒

3、第一句話要清脆、響亮

4、要善于寒暄與隨聲附和

5、用心傾聽對(duì)方的談話內(nèi)容

6、掌握確認(rèn)談話內(nèi)容的方法

7、記錄留言時(shí)也要留意對(duì)方說話的語氣

8、語言美，感覺才好

9、打電話、接電話要注意程序

（二）、掌握接電話的訣竅

1、盡量不要讓對(duì)方等待

2、一定要重復(fù)對(duì)方的名字

3、要確認(rèn)電話是打給誰的

4、轉(zhuǎn)接電話要問明事由

5、轉(zhuǎn)接電話時(shí)的注意事項(xiàng)

6、負(fù)責(zé)人無法接聽電話時(shí)

7、代替負(fù)責(zé)人與對(duì)方談工作

（三）、掌握打電話的訣竅

1、打電話之前要做好充分準(zhǔn)備

2、必須詢問對(duì)方的時(shí)間安排

3、談話要簡明扼要

4、結(jié)束談話之前要致謝

5、有效運(yùn)用禮貌語

6、傳達(dá)留言和旨意

7、向?qū)Ψ焦菊f明工作要求

（四）、好的電話形象帶來好的工作效率

1、要重視工作效率

2、友善的對(duì)待錯(cuò)打的電話

3、正確對(duì)待各類媒介

4、如何對(duì)待投訴電話

5、盡量多用附加語言

6、良好的電話形象能給自己帶來信心

六、補(bǔ)充篇——手機(jī)使用注意事項(xiàng)在手機(jī)越來越普及的今天，我們?cè)谑褂檬謾C(jī)時(shí)，應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則： 　　

1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。 　　

2、打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。 　　

3、當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號(hào)碼。

電話在現(xiàn)代社會(huì)生活中是不可或缺的交流工具，人們感情的交流，合作的達(dá)成等等都少不了電話的牽線，我們經(jīng)常會(huì)聽到異地情侶這樣說到：“為了愛情，沒少給中國移動(dòng)，聯(lián)通貢獻(xiàn)力量啊，"看來電話的作用還真是不開忽視。對(duì)于職場(chǎng)來說，電話的作用更是發(fā)揮至最大，客戶的預(yù)約，談判的達(dá)成，等等電話在其中扮演著重要的角色……