通過(guò)那場(chǎng)鬧得紛紛揚(yáng)揚(yáng)的客戶到銀行反復(fù)存取一分錢來(lái)表示對(duì)銀行服務(wù)不滿的事件可以反映出：目前銀行在服務(wù)方面還是存在一定問(wèn)題的。比如：銀行工作人員表情冷淡、與客戶溝通簡(jiǎn)單、不向客戶耐心介紹業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)等等。事實(shí)上，銀行要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)為本”的立行觀念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得更多客戶的信賴和支持，滿足客戶的各種需求，才能取得效益最大化。
首先，我們從銀行的客戶群分析，在客戶群中文化水平較低的普通老百姓占據(jù)很大的比例，由于他們對(duì)銀行金融品種和業(yè)務(wù)操作流程不甚了解，因此在交談時(shí)銀行工作人員要少用或不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量使用一些通俗易懂的語(yǔ)言，使客戶明白自己辦的業(yè)務(wù)樂(lè)意接受就行。
其次，當(dāng)客戶提出不合理的要求并與銀行規(guī)章制度不相符時(shí)，應(yīng)換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，耐心宣傳解釋，不能用生硬的語(yǔ)言和態(tài)度頂撞客戶。如對(duì)客戶講：“我們按規(guī)定辦事，就是不行”！很難被客戶接受，如果臨柜人員耐心細(xì)致地解釋，講清利害關(guān)系，取得理解，客戶會(huì)理解我們工作的。
另外，當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展新客戶時(shí)，銀行工作人員在做好業(yè)務(wù)的同時(shí)，如果再為客戶多著想一些，比如在客戶辦好的存單上用鉛筆寫(xiě)上本網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系電話，并囑咐客戶需要資金時(shí)請(qǐng)?zhí)崆芭c銀行聯(lián)系預(yù)約等等，就能表現(xiàn)出我們銀行的人性化服務(wù)。因?yàn)榧?xì)節(jié)決定成敗，細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心和愛(ài)心。
做一名出色的銀行職員，不但要有高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)，還要有一雙慧眼。臨柜人員可根據(jù)客戶存取款的態(tài)度、金額大小等情況善意的詢問(wèn)客戶：“您準(zhǔn)備投資什么方面的理財(cái)產(chǎn)品”？客戶會(huì)很愉快的與你交談，告知是因?yàn)榧庇缅X或是將資金轉(zhuǎn)移他行，這樣使得銀行會(huì)掌握一些信息，及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)提供參考資料。
學(xué)會(huì)關(guān)心他人，時(shí)刻將客戶看作是需要我?guī)椭膶?duì)象。比如：有的客戶存單或存折丟失或被盜，心情十分焦慮和煩躁，到銀行掛失又因?yàn)榫o張?zhí)峁┎怀鲑~號(hào)或密碼、存入日期、期限等，此刻銀行工作人員應(yīng)耐心地安慰客戶“請(qǐng)您不要著急，慢慢想一想，坐下休息一會(huì)再說(shuō)，我們立即幫您查找，能記得大概的時(shí)間就好辦”，再適時(shí)為客戶端來(lái)一杯水，這樣可以緩解客戶的焦急心理，有利于客戶冷靜回憶，還能體現(xiàn)出銀行員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。
總之，在日常工作中只要我們稍加用心，學(xué)會(huì)良好的表達(dá)與溝通，能與客戶很好的交流，做到尊重、理解、關(guān)心客戶，就會(huì)把服務(wù)工作做得讓客戶滿意，讓銀行受益。
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