劉東

劉東 老師簡介

銀行服務(wù)投訴專家

浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師

銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)派講師

10年的銀行服務(wù)經(jīng)驗、6年的銀行網(wǎng)點管理經(jīng)驗

曾任山東農(nóng)村信用聯(lián)社某分社網(wǎng)點主任
專注于銀行標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目

69期的《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項目》實踐經(jīng)驗

培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點主任；6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標(biāo)桿網(wǎng)點一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗：

2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升54 期課程，受到客戶的一致認(rèn)可與好評，平均滿意度92%以上；

2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項修煉》培訓(xùn)項目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；

2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時刻》培訓(xùn)項目4期，獲得客戶一致認(rèn)同；

2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評。

2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體運(yùn)營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認(rèn)可與好評。

2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評。

2013年4-5月為自貢農(nóng)信社講授《網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》共六期

2013年6-7月為徐州農(nóng)商行輔導(dǎo)《服務(wù)營銷一體化5+5》項目共4期

授課風(fēng)格

劉老師一直從事銀行標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風(fēng)趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學(xué)員，并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識研究、解決實際問題的能力，其獨特的講授風(fēng)格，深受各地學(xué)員喜歡。

課程特色

1、極具可操作性       2、深入淺出         3、互動性強(qiáng)

4、案例豐富           5、風(fēng)趣幽默         6、形式多樣

授課形式

1、課堂講授           2、案例分析         3、情景演練  

4、頭腦風(fēng)暴           5、游戲互動         6、短片播放

主要培訓(xùn)課程

《如何有效處理客戶投訴》                   （2天）

《銀行柜員柜面服務(wù)營銷專題》               （1天）

《農(nóng)信社網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型專題訓(xùn)練》             （3天）

《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷特訓(xùn)營》        （1天）

《贏在服務(wù)-銀行員工服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練》      （2天）

《贏在禮儀-銀行網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練》  （1天）

主要輔導(dǎo)項目：《標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》

服務(wù)過的部分企業(yè)：

山東省農(nóng)村信用聯(lián)社：茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）

山東省農(nóng)村商業(yè)銀行：鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行（3期）

山東省農(nóng)村合作銀行：廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行（2期）、東平縣農(nóng)村合作銀行（4期）

四川省農(nóng)村信用聯(lián)社：自貢農(nóng)信社（6期）

中國工商銀行山東省分行：德州分行（2期）、臨沂分行（8期）、煙臺分行、棗莊分行、臺兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟(jì)南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

其他行業(yè)：南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟(jì)南公交總公司、金城建筑設(shè)計院、方圓設(shè)計、同濟(jì)健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團(tuán)、人保財險山東分公司（2期）、新華保險山東分公司、中國海洋大學(xué)培訓(xùn)中心（2期）等