銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與營銷技巧

銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與營銷技巧

第一講：銀行員工角色定位

真實瞬間：人與人接觸的第一感覺

職業(yè)角色扮演的演變

優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器

禮儀讓你的心情更加亮麗

員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1.服務(wù)的內(nèi)涵

2.服務(wù)的終極目的

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的心態(tài)

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)下的行為模式

5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的收益

第三講：銀行客戶溝通技巧

1.溝通的要素

2.接受信息的方式

3.溝通的原則

4.溝通的技巧

5.成就魅力溝通的秘笈

第四講：客戶抱怨投訴處理技巧

一、顧客心理分析

（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

（二）顧客抱怨產(chǎn)生的過程

（三）顧客抱怨投訴類型分析

（四）顧客抱怨投訴的心理分析

（五）顧客抱怨投訴目的與動機

二、顧客投訴的處理技巧

（一）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（三）錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）顧客抱怨及投訴處理的步驟

第五講 網(wǎng)點產(chǎn)品營銷的常用技巧

1.銀行網(wǎng)點產(chǎn)品銷售流程

2.分析客戶心理需求

3.提問引導(dǎo)技巧

4.產(chǎn)品推介技巧

5.異議處理技巧

6、締結(jié)成交技巧

7、模擬演練、點評

第六講 交叉銷售技巧

1.團隊凝聚力高

2.業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會

3.案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？

4.推介人員的熱情介紹和熱情交接技巧

5.模擬演練、點評