銀行客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

《銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》 

第一部分 電話(huà)經(jīng)理溝通技巧

溝通技巧一：親和力

（一）有關(guān)親和力的三個(gè)概念

（二）電話(huà)里親和力如何表現(xiàn)

（三）電話(huà)中聲音控制能力的五個(gè)方面

    1）聲調(diào)2）音量3）語(yǔ)氣4）語(yǔ)速 5）笑聲

（四）語(yǔ)言藝術(shù)

1.不規(guī)范的電話(huà)禮儀

2.銀行電話(huà)禮儀禁忌

3.銀行電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌

4.電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

溝通技巧二：學(xué)會(huì)提問(wèn)

1.提問(wèn)的目的

2.提問(wèn)的兩大類(lèi)型

3.外呼提問(wèn)遵循的原則

4.四層提問(wèn)法

1）請(qǐng)示層提問(wèn)

2）信息層問(wèn)題

3）問(wèn)題層提問(wèn)

4）解決問(wèn)題層提問(wèn)

溝通技巧三：懂得傾聽(tīng)

1.傾聽(tīng)的三層含義

2.傾聽(tīng)的障礙

3.傾聽(tīng)的層次

 1）表層意思

 2）聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

 3）聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

4.傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

  1.回應(yīng)技巧

  2.確認(rèn)技巧

  3.澄清技巧

  4.記錄技巧

·溝通技巧四：占據(jù)主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶(hù)的思想

1.引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

2.引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

3.在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

·溝通技巧五：換位思考

換位思考的含義

對(duì)換位思考的正確認(rèn)識(shí)

·溝通技巧六：贊美

1.贊美障礙

2.贊美的方法

3.贊美的3點(diǎn)

4.電話(huà)中贊美客戶(hù)

 1）直接贊美

 2）比較贊美

 3）感覺(jué)贊美

第二部分 電話(huà)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧

·客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析

1.客戶(hù)性格分析

2.顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)

1）顧客為什么要拒絕？

2） 顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)的十種原因？

·營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

1.開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

 1）問(wèn)候語(yǔ)

 2）公司介紹

 3）部門(mén)介紹

 4）個(gè)人介紹

 5）免費(fèi)電話(huà)

 6）確認(rèn)對(duì)方身份

2.開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)

3.開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

 1）讓對(duì)方開(kāi)心

 2）讓對(duì)方信任

 3）讓對(duì)方恐懼

 4）讓對(duì)方困惑

 5）讓對(duì)方緊張

·營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求

信息層+問(wèn)題層

·營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

1.體驗(yàn)介紹法

2.對(duì)比介紹法

3.價(jià)值提煉法

4.主次介紹法

5.客戶(hù)見(jiàn)證法

·營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理

1.正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

2.面對(duì)異議的正確心態(tài)

3.客戶(hù)異議處理的四種有效方法

4.客戶(hù)常見(jiàn)異議

 1）我不需要

 2）我再考慮一下

 3）表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì) 

 4）太貴了，我沒(méi)錢(qián),等有錢(qián)再說(shuō)吧!

 5）現(xiàn)在股票被套牢了,叫我把錢(qián)拿出來(lái)合適嗎?

 6）這個(gè)產(chǎn)品不適合我

 7）我已經(jīng)在其它銀行買(mǎi)了.

 8）你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫?huà)過(guò)來(lái)呀

 9）你們都是騙人的

 10）我朋友買(mǎi)了你們的理財(cái)產(chǎn)品,收益不太好.

 11）我沒(méi)有現(xiàn)金了.

 12）等有需要的時(shí)候再去銀行營(yíng)業(yè)廳看看吧

·營(yíng)銷(xiāo)技巧五：捕捉促成信號(hào)

   1.促成信號(hào)的把握

   2.什么是促成信號(hào)？

   3.促成的語(yǔ)言信號(hào)

·營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧

   常見(jiàn)的6種促成技巧

·營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)

     1.專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

     2.讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

第三部分 客戶(hù)拜訪(fǎng)技巧及注意事項(xiàng) 

1.客戶(hù)拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作

   1）訪(fǎng)前的電話(huà)邀約技巧

   2）拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作

 2.拜訪(fǎng)基本禮儀

  1）男士著正裝禮儀

  2）女士著正裝禮儀 

  3）就座禮儀