銀行窗口接待禮儀資料賞析

當(dāng)各大銀行都忙著對(duì)銀行員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升銀行服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，銀行窗口接待禮儀也成為銀行禮儀培訓(xùn)不可缺少的一個(gè)重要內(nèi)容。而在接待禮儀方面，微笑服務(wù)訓(xùn)練則是必不可少的環(huán)節(jié)。

微笑具有一種魅力，它可以點(diǎn)亮天空，可以振作精神，可以改變你周圍的氣氛，更可以改變你自己。不管是在生活中還是在工作中，面帶微笑會(huì)使你更受別人的歡迎，特別是在為客戶服務(wù)時(shí)，微笑不僅改變客戶的心情，更能提升服務(wù)質(zhì)量。

可能許多從事服務(wù)行業(yè)的人都對(duì)微笑的魅力深有感觸，更有人為我們講了自己親身經(jīng)歷的一件事：一個(gè)早晨起床盥洗時(shí),突然發(fā)現(xiàn)嘴唇無(wú)法控制,我趕緊去看醫(yī)生。經(jīng)檢查,原來(lái)是暫時(shí)性的顏面神經(jīng)麻痹,病程從數(shù)周到兩三個(gè)月不等,接下的數(shù)星期,我要用這三十度斜角的特殊微笑來(lái)面對(duì)每一個(gè)人了。 　　

我當(dāng)時(shí)真有些不知所措,想到要嘴歪眼斜上班、面對(duì)眾人,就會(huì)讓我想要縮進(jìn)象牙塔。所幸,一個(gè)老朋友告訴我:心笑了,全世界都會(huì)跟著笑,發(fā)自內(nèi)心地歡喜,其感染力是無(wú)限的?！　?/span>

于是,我開(kāi)始帶著一顆快樂(lè)的心,接納目前的情況,自然地上班,與人互動(dòng)。一開(kāi)始,同事們除了關(guān)心我之外,對(duì)我不自然的臉部表情也會(huì)感到尷尬,和我談話時(shí)不知道應(yīng)該看哪里。但我總是帶著發(fā)自內(nèi)心的三十度斜角的微笑,用自在的態(tài)度感染著和我互動(dòng)的每一個(gè)人。在接受適當(dāng)?shù)闹委熀蠖潭痰臄?shù)周我就完全康復(fù)了。

這次的生病讓我體悟到,在遭遇困頓時(shí),仍能保有一顆真誠(chéng)歡喜的內(nèi)心,是讓自己度過(guò)人生低潮的好方法。

從她的經(jīng)歷中讓我聯(lián)想到這樣一句話，“當(dāng)你微笑的時(shí)候，整個(gè)世界也會(huì)對(duì)你微笑”。當(dāng)你對(duì)客戶微笑服務(wù)時(shí)，客戶也會(huì)對(duì)你的服務(wù)報(bào)以微笑。在銀行窗口接待方面這是工作人員最需記住的一點(diǎn)。

銀行窗口是銀行與客戶接觸的第一平臺(tái)，銀行窗口人員的職業(yè)素養(yǎng)將直接影響到銀行的整體形象。所以，銀行窗口禮儀培訓(xùn)從銀行窗口人員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)形象、社交禮儀、語(yǔ)言禮儀、服務(wù)態(tài)度等方面著手，全面并系統(tǒng)的闡述了要成為一名合格的銀行窗口服務(wù)人員而必須具備的禮儀素養(yǎng)。

而完美的禮儀、專業(yè)的服務(wù)是體現(xiàn)在日常的工作中的。首先個(gè)人形象的塑造也是一個(gè)重要方面?？鬃拥膶W(xué)生子貢說(shuō)：優(yōu)質(zhì)的人，必有不同尋常的形象，就像狗和豹不可能有一樣的紋理，如去掉了狗和豹身上的皮毛，它們之間的優(yōu)劣也就很難看出了。其實(shí)人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。

銀行員工的儀容儀表要求具體體現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾

眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫(huà)過(guò)膿眼影。

耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

手：干凈、指甲整齊、無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

另外在衣著方面，要穿統(tǒng)一工裝或職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。

面對(duì)前來(lái)辦理客戶保持積極熱情的服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，具備嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)范的接待禮儀也是必不可少的。

當(dāng)客戶來(lái)時(shí)，接待客戶時(shí)必須“站立服務(wù)”，起身迎接、送往客戶，要面帶微笑、精神專注。要認(rèn)真聆聽(tīng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)，如果所需時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等待的時(shí)間，以示尊重 。辦完業(yè)務(wù)之后應(yīng)雙手接送現(xiàn)金、票據(jù)、憑證等，仔細(xì)審核各要素是否齊全準(zhǔn)確，堅(jiān)持唱收唱付，以示尊重。

遇到銀行窗口不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)明確告知客戶應(yīng)去什么地方辦理，而不是簡(jiǎn)單的一句“這兒不能辦”。

如與客戶有爭(zhēng)議，應(yīng)耐心解釋，不能爭(zhēng)論。發(fā)生糾紛時(shí)，即使自己有理，也要冷靜處理，不要與客戶爭(zhēng)吵，更不能得理不饒人，應(yīng)保持冷靜平和。一時(shí)解決不了的問(wèn)題或有發(fā)生糾紛升級(jí)時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人帶客戶離開(kāi)窗口解決，避免影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。

在為個(gè)人客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須積極主動(dòng)并適時(shí)地為客戶當(dāng)參謀，協(xié)助客戶做好業(yè)務(wù)選擇，提醒客戶注意事項(xiàng)，并同時(shí)耐心聽(tīng)取其在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議。

要想銀行在業(yè)界樹(shù)立良好的形象，其文化的建立，理念的傳播、服務(wù)的展現(xiàn)無(wú)不需要眾多員工的全力參與。員工形象承擔(dān)著一個(gè)組織的印象，是與客戶溝通的工具，在很大程度上影響企業(yè)的發(fā)展。規(guī)范的禮儀培訓(xùn)是樹(shù)立銀行形象的必經(jīng)途徑，因?yàn)榱己玫膫€(gè)人形象無(wú)形中向客戶傳達(dá)一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及卓越的服務(wù)。世界知名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)不將禮儀培訓(xùn)作為樹(shù)立員工及企業(yè)形象的捷徑。

而銀行接待禮儀最重要的理念就是“一切以客戶為中心”，在做好自身工作的同時(shí)，還要使服 

務(wù)水平達(dá)到客戶滿意的程度，這也是銀行窗口工作人員的重要職責(zé)。銀行窗口的工作人員形象和服務(wù)質(zhì)量更是銀行形象的縮影，因而做好銀行窗口接待禮儀培訓(xùn)工作是塑造銀行良好形象的重要環(huán)節(jié)。