如何培訓(xùn)客戶服務(wù)代表

眾所周知，客戶服務(wù)代表是公司和顧客之間聯(lián)系的橋梁。在顧客眼中，客戶服務(wù)代表象征著整個(gè)公司的服務(wù)水平，他們的行為和態(tài)度直接影響著顧客對(duì)公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)以及整個(gè)公司形象的判斷。盡管許多公司都在盡力提高自己的客戶服務(wù)水平，但是顧客在偶爾一次服務(wù)不滿意后還是會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生抱怨，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為公司在這方面可以做得更好。

那么，公司應(yīng)該怎樣提高自己的服務(wù)水平來盡量滿足顧客呢？本文認(rèn)為公司應(yīng)該注重培養(yǎng)自己的提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及處理顧客抱怨的文化，而要做到這一點(diǎn)很大程度上需要公司擁有一批能夠關(guān)注顧客需求、充滿熱情和動(dòng)力的客戶服務(wù)人員。這樣的話，公司就需要對(duì)自己的客戶服務(wù)代表進(jìn)行以下6個(gè)方面的培訓(xùn)：

（1）個(gè)人意識(shí)方面：能夠移情關(guān)注顧客，誠(chéng)信，并有很強(qiáng)的壓力調(diào)適能力；

（2）溝通能力：能夠聆聽顧客并能通過口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言與顧客交流；

（3）計(jì)劃能力：有時(shí)間管理和對(duì)工作組織進(jìn)行管理的能力；

（4）問題解決能力：有創(chuàng)新能力和邏輯思維的能力，來解決工作中遇到的問題；

（5）質(zhì)量意識(shí)：知道顧客的需求和對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)更高的預(yù)期，通過服務(wù)讓顧客獲得更多的價(jià)值；

（6）團(tuán)隊(duì)合作：能夠與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)商、合作并且信賴團(tuán)隊(duì)成員。本文建議，在這六個(gè)方面的培訓(xùn)，可以幫助公司提高顧客滿意度，獲得更高的顧客忠誠(chéng)度。